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【翻譯公司視角】如何面對客戶的投訴?

發布時間:2013-05-06 16:55:54 作者:唐能翻譯 分享至:

任何服務行業都會面對投訴,我們上海唐能翻譯咨詢公司也不例外,之前我們分享過《唐能翻譯公司之“品質”的保證》本篇分享下唐能翻譯公司會如何處理客戶的投訴呢?
首先,實事求是的呈現問題。


客戶一旦有質量投訴,會提到比如:“翻譯的質量不像我們期待的,用詞不夠簡單和明了,”“語氣不夠強烈!”“有漏翻的,”“你們是不是機器翻譯的?!”等等。此時此刻我們不會先主動道歉,個人認為所有帶有主觀思想的評價都不能客觀的呈現問題,因此,這時會希望客戶指出具體的問題所在,以便于分析問題所在。


其次,對問題產生的原因進行分析從而確認責任。


常見問題1分析:

“翻譯的質量不像我們期待的,用詞不夠簡單和明了,”“用詞不夠華美!”


這種稿件通常都是客戶宣傳的稿件,我們在翻譯時會盡量按照客戶的要求去選擇相對文風與客戶貼切的譯員,但是文學內容很特殊,經常是,仁者見仁智者見智,因此一篇文章不同的人看過,評價也很可能不同。對于這種文件,我們給到的客戶建議是:譯員不是客戶公司的員工,因此這種文件建議客戶后要做一遍潤色,對自己需要的文風有一個統一的把握;而且這種投訴多發生在初次合作的客戶案例上,需要給我們指出修改建議,雙方有一個磨合的過程,從而下次的稿件更適合客戶的要求。


常見問題2分析:


“有漏翻的,”“錯翻的”


漏翻,肯定是我們的工作疏忽,之后和客戶協商具體如何處理,是需要我們重新補上翻譯,還是要針對翻譯費給予折扣等;


錯翻,是理解意思有誤,還是詞匯的用法不符合客戶的表達習慣?


具體問題涉及多種多樣,在此不一一描述。


后,找到解決問題的辦法并改進。


比如詞匯的用法不符合客戶的表達習慣,需要和客戶溝通后確認下詞匯表,從而作為這個客戶今后項目實施的一個翻譯的步驟、方法和注意事項標準,更好的符合客戶要求。


個人認為投訴未必是壞事,雙方充分溝通之后可以更好的把握客戶需要的文稿風格,這種溝通對于新客戶更是重要。我非常欣賞客戶在我們交稿之后把修改的意見發給我們參考,交流溝通是雙向的,這樣也幫助我們與客戶合作之后,下次為客戶提供的稿件更讓客戶滿意,提高雙方的效率。

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